【2023年最新】SFA（営業支援システム）・CRMとは？おすすめ4選

はじめに

本記事は株式会社ポムスタディが作成（監修）しています。

※記事の内容には正確性を期すようにしておりますが、万が一事実と異なる掲載がございましたら、ご指摘ください。
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SFAとCRMの違い

SFAはSales Force Automationの略で「営業支援システム」、CRMはCustomer Relationship Managementの略で日本語では「顧客管理システム」と呼ばれています。多くの場合、SFAとCRMは表裏一体の関係にあり、提供側もそれを理解して、最初から連携できる形で提供していることが多くなっています。

SFAとは？

営業支援システム（SFA）は見込み客の属性、これまでどのような営業活動を行ってきたか、それに対して見込み客がどのような反応を示したか、次にどのようなアクションを期待しているか等、営業活動のすべてを記録・蓄積するデータベースです。営業活動の効果をサポートし、データを収集することで、お客様にとってどのようなアプローチや営業が効果的なのかを蓄積し、検証することができます。SFAを通じて、営業担当者が商談を成立させるために必要な情報を把握することができ、お客様に適切な対応をすることが可能になります。また、すべての営業担当者が情報を共有・管理できるので、営業担当者間のスムーズな引き継ぎや、ノウハウの共有による営業担当者の育成にも貢献します。

SFAのメリットは、顧客や案件の管理、報告書の作成支援など、営業活動に必要な情報だけでなく、これらの活動を蓄積・分析することができることです。また、顧客データを分析し、蓄積されたデータを今後どのように活用していくかを決定できることもSFAのメリットです。このように、SFAは企業全体の営業活動を効率化し、営業マン個人のノウハウに頼らずに成果を上げることができるのです。

CRMとは？

顧客関係システム（CRM）は、企業が顧客のライフサイクルを通じて顧客とのやり取りやデータを管理・分析するために用いる手法、戦略、技術の組み合わせのことです。 CRMは、顧客と企業の間のさまざまなチャネル（企業のウェブサイト、電話、ライブチャット、ダイレクトメール、マーケティング資料、ソーシャルネットワークなど）にわたって顧客データを集計します。CRM上ではお客様の購入履歴や取引履歴などの顧客情報に簡単にアクセスできるため、カスタマーサポート担当者がより良いサービスを迅速に提供できるようになります。顧客データを収集して作られるレポートを通じて、企業が顧客に関するトレンドやまだ市場に顕在化していないインサイトを特定するのに役立ちます。

代表的なSFA・CRMツール

まずは代表的なSFAツールから見ていきましょう。The model（ザ・モデル）の生みの親とされるセールスフォースが最も有名なSFAツールの一つと言えます。またMAやCRMとの連携がスムーズなHubspotも安価でおすすめできるSFAツールです。

SalesForce Sales Cloud (セールスフォース)

Salesforce Sales Cloudは、世界トップシェアを誇るCRM・SFAサービスであり、特に豊富な機能と高いカスタマイズ性が評価されています。営業活動に限らず、社内のさまざまな情報を一元管理することで、企業活動全体の効率化を図り、売上向上につなげることができるサービスです。

顧客管理機能

顧客管理機能とは、顧客企業の住所や担当者の連絡先などの基本情報、現在および過去の商談状況、金額、問い合わせの履歴、過去に参加したセミナー、社内メモ、提出した提案書や見積書など、顧客に関するあらゆる情報を一元管理する機能です。営業担当者が入力した情報だけでなく、株価情報やGoogleマップなどの外部サイトとリンクさせることで、企業情報をわかりやすく表示することもできます。担当者情報では、担当者の趣味や組織図上の位置などを記録できるので、会社や担当者への理解を深めた状態で商談に臨むことができます。

さらに、Salesforce Sales Cloudは、ホームページからの問い合わせや資料請求、セミナー申し込みなどがあった場合に、見込み客の情報を自動的にシステム内に取り込むことができます。問い合わせを受信した直後に自動返信メールを送信したり、問い合わせ内容に応じて営業担当者を自動的に割り当てることができるため、問い合わせ担当者を特定する手間を軽減し、見込み客に迅速に連絡することができます。

案件管理

案件管理機能では、現在進行中の案件や過去に完了した案件をすべて管理することができます。案件情報には、案件の規模、種類、確率、完了予定日などのほか、競合他社の情報も含めることができます。また、案件に関連する活動予定や履歴が表示され、受注するために誰がどのように商談したかの履歴が残るので、インサイドセールスからフィールドセールスへのスムーズな引き継ぎや二重接触によるクレームの防止にも役立ちます。

獲得した案件だけでなく、失注した案件の情報も保存されているため、過去の営業活動を分析し、将来の戦略を立てることもできます。こうした情報はモバイル端末でも利用できるため、外出先でスマートフォンから顧客情報を確認したり、商談後の移動中に更新したり、電話会議に参加したり・・・と、リモートワークとの相性も抜群です。

売上予測

営業担当者ごと、チームごと、あるいは営業部全体の売上予測を一目で確認することができます。通常は、各営業担当者が入力した売上予測データを売上見込として使用しますが、営業担当者によってはこの数値が高くなったり低くなったりすることがあります。Salesforce Sales Cloudでは、蓄積された過去のデータからより正確な値を算出することができ、担当者だけでなくマネージャーが売上予測の金額を調整したり、上書きしたりすることもできます。

他のマーケティングツールとの連携

Salesforce Sales Cloudに蓄積された顧客情報は、「Salesforce Marketing Cloud」や「Salesforce Service Cloud」、「Salesforce Community Cloud」などと連携し、営業部だけでなく、全社的に活用することが可能です。Salesforceは機能ごとにアプリケーションが分かれているため、まず最初は必要最低限の構成から始めて、うまく行けば段階的にアプリケーションを追加していくことが可能です。他社製品との連携もさまざまな形で可能なので、従来システムとの連携も可能です。

HubSpot Sales（ハブスポット・セールス）

HubSpot Sales（ハブスポット・セールス）は、最小の労力で営業活動から最大限の成果を得ることができる営業ツールです。HubSpot Sales Sales Hubは、顧客の属性に合わせて最適化されたメールやメッセージを送信することで、営業プロセスを自動化することができる営業自動化ツールです。

圧倒的価格パフォーマンス

Hubspotで特筆すべきは圧倒的なコスパです。先述したセールスフォースとほぼ同等の機能を備えており、それでいて価格が安価であるため、中規模〜小規模事業者でも利用しやすいSFA・CRMツールとなっています。MA・SFA・CRMのすべてを含めても月額5940円から利用可能（2023年1月現在）です。

視覚的でわかりやすい設計

SFA・CRMツールは導入後の社内普及で滞るケースが頻発します。日本での普及が遅れており、ツールに慣れていないこともありますが、そもそも理想のシステムとするには社内開発者が必要なほど難しいシステム化をせざるを得ないケースも多く、結局途中で運用が難しくなって放棄されがちなのです。Hubspotは直感的な操作で設定が可能で、プログラミングの知識は最小限でも十分社内システムを構築することができます。

自動化で人材不足に対応

リードの連絡先やメールの開封、クリックなどはすべて自動的に記録されるため、データ入力の手間が省けます。また、クローズした案件、未クローズの案件、進行中の案件など、パイプライン全体を追跡・管理することができます。営業プロセスのすべての段階を効率化し、人の労力を最小限に抑えながら、成果を最大化することができます。

Dynamics 365

Dynamics 365はマイクロソフト社が開発・販売するSFA・CRMツールです。

Office製品との連携

Dynamics 365の大きなメリットの一つは、Office製品との連携が容易なことです。同じマイクロソフト製品なので、Microsoft 365を持っていれば、そのアカウントでDynamics 365を利用することができます。Microsoft 365のポータルからDynamics 365にアクセスできるので、他のMicrosoft 365製品との併用も容易です。

また、Outlookのカレンダーとの同期や、SharePointとの同期を利用して、Word、Excel、PowerPointのドキュメントを一元管理できます。これまで別々に保管していた見積書、発注書、請求書などをシステム上で一元管理することで、ペーパーレス化を実現することができます。

豊富な導入実績

Dynamics 365は、世界中のさまざまな規模や業種の企業に導入されています。2023年1月現在、世界196カ国、24.5万社が導入しています。近年では、三菱地所、住友不動産、森ビル、大東建託、日立製作所など、多くの日本企業も導入しているとされています。大企業だけでなく、中小企業でも利用されており、規模や業種を問わず、幅広い企業で利用されています。

企業に合わせたカスタマイズが可能

Dynamics 365は、さまざまな業種の企業で利用されています。その理由の一つは、カスタマイズ性が高いことです。SaaS型の業務システムの多くは、あらかじめ定義された機能をベースにしているため、業種によっては不十分な場合があります。

しかし、Dynamics 365では、Microsoft Power Appsを利用することで、コーディングなしでシステムをカスタマイズすることができます。コーディングの専門知識がなくても、カスタマイズが可能なのです。自分でカスタマイズするのが不安な場合は、Dynamics 365ベンダーのサポートを受けることで、自社のビジネスに最適なシステムを作ることができます。

ノンコーディングは世界的に普及しつつあり、マイクロソフトもこの分野の開発に多くのリソースを投入しています。今後、Dynamics 365のカスタマイズ性はさらに進化していくでしょう。

さらなる進化の可能性

マイクロソフトは、Dynamics 365を今後さらに力を入れて開発していくことを明らかにしています。ノンコーディングでのアプリケーション開発を可能にするPower Appsは、今後さらに進化していくでしょう。すでにDynamics 365には、AIやAR（拡張現実）などの新機能がリリースされています。

日本マイクロソフトは、今後3年間で1,000社の中小企業にDynamics 365を導入する目標を掲げており、Dynamics 365は今後さらに進化していくことが期待されています。

Zoho

Zohoは、顧客や商談などの基本情報、見積書や請求書の作成、対応履歴の管理など、営業活動を管理するために必要な機能をすべて備えています。

初期費用や追加料金は不要で、月額1,680円から利用できます。（2023年1月現在）また、表計算ソフトや他のCRMからのデータ移行も簡単なので、すぐに運用を開始することができます。ただし「Zoho CRM」は安価な反面、ストレージ容量や使える機能数に制限があります。

データ化とKPI

売上目標を達成するためには、売上データの可視化と分析が不可欠です。あと何件の受注が足りないのか、あと何件の取引が足りないのかなどがわかれば、今どのようなアクションを起こすべきかが自然とわかるようになります。Zoho CRMでは、登録したデータをもとに自動的にレポートを作成し、円グラフやヒートマップなどの形で可視化します。また、KPIを設定し、その達成度をモニタリングすることもできます。Zoho CRMは、営業担当者の日々の営業活動を支援し、ポテンシャルの高い案件に集中できるようにします。

一括メール送信

一括メール送信では、登録したデータからアプローチリストを抽出し、簡単に送信することができます。お客様がメールを開封・クリックしたことをリアルタイムに通知したり、クリックした人だけをフォローするタスクを自動的に設定したりすることも可能です。

AI機能

AI機能は、予測型と生産性型の2つに大きく分けられます。予測型AIは、お客様の基本情報や過去の対応履歴をもとに、パターンを特定し、連絡を取りやすいタイミングを提案したり、お客様が興味を持ちそうな商品を提案したりします。つまり、やみくもにアプローチするよりも、それぞれのお客さまに効果的なアプローチができるということです。

まとめ

SFAとCRMについての理解は深まりましたでしょうか。誤解を恐れずに言えば、多くのSFA・CRMは現状同じような機能を備えており、特に本記事でも例に上げたような有名なものであれば、機能面での大きな差はないと考えて良いでしょう。

一方で費用は各ソフトウェアで大きく異なるので、トライアルで使い勝手を体験して、問題がなければ安い製品を使ってみるのが最もコストパフォーマンスに優れるだろうと思われます。